به پخش عمده به‌سود خوش آمدید

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM چیست؟

سی آر ام (CRM) امروزه به یکی از مباحث مهم در کسب و کارها تبدیل شده است و اغلب مدیران سازمانها و شرکتها علاقه مند هستند کار با این سیستم را بیاموزند.

در این مقاله به شما می گوییم که سی آر ام چیست و چگونه می توانیم ارتباط با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM چیست؟

سی آر ام مخفف عبارت “Customer Relationship Management” و به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد، همچنین نرم افزاری با همین نام وجود دارد.

نکته مهم اینست که سی آر ام تنها یک نرم افزار نیست و هر چند که این نرم افزار می تواند زمینه بهره وری سی آر ام سازمان را بهبود بخشد، اما باید بدانید که مدیریت ارتباط با مشتریان یک جریان پیوسته، استراتژیک و طولانی مدت برای سازمان شماست.

تعریف سی آر ام

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرایندی است که در آن یک تجارت یا سازمان، تعاملات خود با مشتریان را اداره می کند.

این کار معمولا با تجزیه تحلیل داده ها و مطالعه اطلاعات خرید و فروش مشتریان صورت می گیرد.

سیستم های CRM از طیف وسیعی از کانالهای ارتباطی مختلف از جمله وب سایت، تلفن، ایمیل، گفتگوی زنده، مواد بازاریابی و اخیراً ، رسانه های اجتماعی، داده ها را جمع آوری می کند.

سی آر ام به مشاغل اجازه می دهد تا بیشتر در مورد مخاطبان هدف خود و چگونگی تأمین نیازهایشان اطلاعات کسب کنند.

مدیریت ارتباط با مشتریان سعی دارد مشتریان قدیم را حفظ کرده و مشتریان جدید را پیدا کند و در نتیجه رشد فروش را افزایش دهد.

تاریخچه شکل گیری سی آر ام

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه 1970 میلادی شروع شد، زمانی که رضایت مشتری با استفاده از نظرسنجی های سالانه یا با پرسش مستقیم از مشتریان ارزیابی شد. در آن زمان، مشاغل مجبور بودند برای اتوماسیون فروش به سیستم های اصلی مستقل متکی باشند، اما امروزه گستردگی فناوری به آنها اجازه می دهد تا مشتریان را در صفحات گسترده و لیست ها دسته بندی کنند.

در سال 1982 كیت و رابرت دی. كستن باوم مفهوم بازاریابی پایگاه داده را به كار بردند، یعنی استفاده از روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل و جمع آوری داده های مشتری. بر اساس اصل Rolodex دیجیتال که برای اولین بار خدمات مدیریت تماس ارائه می دهد.

این روند توسط بسیاری از شرکت ها و توسعه دهندگان مستقل که بیشترین تلاش را برای به حداکثر رساندن سرنخ ها داشتند، دنبال شد، از جمله تام سیبل که اولین محصول CRM Siebel Systems را در سال 1993 طراحی کرد.

شرکتهای نرم افزاری دیگری مانند Oracle ، SAP ، Peopleoft و Navision به منظور رقابت با سازندگان اولیه سیستم سی آر ام تلاشهای زیادی کردند.

مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل فعالیت های سیبل ، گارتنر و IBM در سال 1997 رواج گسترده یافت. بین سالهای 1997 و 2000 ، محصولات پیشرو CRM با قابلیت حمل و نقل و بازاریابی رشد قابل ملاحظه ای داشته اند.

سیبل اولین برنامه CRM موبایل را با نام Siebel Sales Handheld در سال 1999 معرفی کرد. ایده مشتری مستقل و قابلیت جابجایی مشتری به زودی توسط سایر ارائه دهندگان برجسته در آن زمان از جمله PeopleSoft ، Oracle ، SAP و Salesforce.com پذیرفته شد.

اولین سیستم CRM منبع باز توسط SugarCRM در سال 2004 توسعه داده شد. در این دوره ، CRM بیشتر برای کارآفرینان و تیم های کوچک قابل دسترسی بود.

این افزایش دسترسی موجی عظیم از کاهش قیمت ایجاد کرد. در حدود سال 2009 ، توسعه دهندگان شروع به بررسی گزینه های سودآوری از حرکت رسانه های اجتماعی کردند و ابزارهایی را برای کمک به دسترسی بیشتر شرکت ها در شبکه های مورد علاقه کاربران طراحی کردند.

بسیاری از استارت آپ های آن زمان از این روند برای ارائه راه حل های CRM منحصر به فرد اجتماعی از جمله Base و Nutshell بهره مند شدند.

در همان سال گارتنر اولین اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری را سازماندهی و برگزار كرد و خلاصه ویژگیهایی كه سیستمها باید ارائه دهند را به عنوان راه حلهای CRM طبقه بندی كرد.

در سال 2013 و 2014 بیشتر محصولات محبوب CRM برای بهبود ارتباطات شرکتی و تجربه کاربران نهایی به سیستم های هوش تجاری و نرم افزار ارتباطی مرتبط بودند. در نوامبر 2016 ، فارستر گزارشی را منتشر کرد که در آن “9 مجموعه مهم CRM از هشت فروشنده برجسته را شناسایی کرد”.

استراتژی چیست و مفهوم استراتژی چه کاردبردی در سی آر ام دارد؟

استراتژی معادل واژه راهبرد در فارسی است، اصولا استراتژی به معنای برنامه بلند مدت و بهم پیوسته تعریف می شود. در کنار استراتژی لغت دیگری بنام تاکتیک نیز کاربرد پیدا می کند، هر سازمان برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود نیازمند به کار گرفتن تاکتیک است.

تاکتیک ریشه فرانسوی دارد و در اصل به معنای فنون جنگیدن تن به تن است، اما امروزه از این کلمه معانی دیگری نیز اقتباس شده است. تاکتیکها روشهای رسیدن به اهداف استراتژیک را گویند. برای رسیدن به اهداف بلند مدت ممکن است شما از تاکتیکهای زیادی استفاده کنید.

استراتژی در مدیریت ارتباط با مشتریان اهمیت بسزایی دارد، هدف نهایی سی آر ام توسعه فرهنگ مشتری مداری است. تمرکز کسب و کار بر ایجاد رضایت در مشتریان مهمترین استراتژی در سی آر ام است که به بهبود فروش می انجامد.

عملیاتی کردن سی آر ام
هدف اصلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) تلفیق و خودکار سازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری است.

بنابراین این سیستم ها معمولاً دارای یک داشبورد هستند که نمای کلی سه عملکرد را در یک نمای مشتری، یک صفحه واحد برای هر مشتری که ممکن است یک شرکت داشته باشد، ارائه می دهد.

داشبورد ممکن است اطلاعات مشتری، فروش گذشته، اقدامات قبلی بازاریابی و موارد دیگر را ارائه دهد.

به طور خلاصه تمام روابط عملیاتی بین مشتری و شرکت از سه مولفه اصلی تشکیل شده است: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات.

اتوماسیون نیروی فروش با تمام مراحل چرخه فروش از ورود اطلاعات تماس اولیه تا تبدیل مشتری احتمالی به مشتری واقعی کار می کند.
تمرکز اتوماسیون بازاریابی بر روی کاهش روند کلی بازاریابی برای موثرتر و کارآمدتر کردن آن است. ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می توانند وظایف مکرر را به صورت خودکار انجام دهند، برای مثال ارسال ایمیل های بازاریابی خودکار در زمان های خاص برای مشتریان یا ارسال اطلاعات بازاریابی در شبکه های اجتماعی.

هدف از اتوماسیون بازاریابی این است که منجر به فروش به مشتریان جدید شود. امروزه سیستم های CRM همچنین بر روی تعامل مشتری از طریق رسانه های اجتماعی کار می کنند.
اتوماسیون خدمات بخشی از سیستم CRM است که بر فناوری مستقیم خدمات مشتری متمرکز است و از طریق اتوماسیون خدمات، مشتریان از طریق چندین کانال مانند تلفن، ایمیل، پایگاه دانش، درگاه های فروش بلیط، سوالات متداول و موارد دیگر پشتیبانی می شوند.

مشاهده سبد خرید

سبد خرید شما خالی است.